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5 pasos sencillos y rápidos
para realizar sus encuestas de satisfacción

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Encuestas de satisfacción

El objetivo de una encuesta de satisfacción es saber cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios o de las prestaciones de la empresa, midiendo la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada.

Los puntos clave de una encuesta de satisfacción son:

satisfaccion La medición de la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada,
satisfaccion La identificación de los ámbitos de satisfacción, insatisfacción y de los puntos de mejora indispensables,
satisfaccion La definición de los ejes de mejora y de las acciones
satisfaccion La comunicación de resultados y las acciones correctoras.

Los tipos de preguntas de las encuestas de satisfacción:

Una encuesta de satisfacción se crea con diversos tipos de preguntas. Cada tipo de pregunta corresponde a un uso concreto y permite obtener los ejes de la satisfacción.

Tabla metodológica que relaciona los objetivos clásicos (lista no exhaustiva) de los estudios de satisfacción con el tipo de pregunta correspondiente.

Objetivos Tipos de preguntas de las encuestas de satisfacción
Medición del nivel de satisfacción de los clientes.
  •  Pregunta cerrada,
  •  Pregunta de escala,
  •  Pregunta de importancia,
  •  Pregunta cuantitativa,
  •  Pregunta de nota global...
Seguimiento del nivel de satisfacción en el tiempo y producción de análisis comparativos e históricos.
  •  Temas (o dominios) recurrentes,
  •  Escala de puntuación (preguntas cerradas),
  •  Pregunta de evolución percibida...

Escalas de satisfacción

Las preguntas de escala se utilizan en la mayoría de las encuestas de satisfacción. Dichas preguntas revisten diversas formas y proporcionan diversas alternativas para medir la satisfacción.

La elección de la escala de satisfacción es importante. La escala de satisfacción ejerce una influencia sobre las respuestas y sobre la medición de la satisfacción. En la tabla siguiente, se indican las escalas que se utilizan de forma más habitual: escala semántica, escala de satisfacción del 1 al 10 (puntuación)...

Tipo Ejemplo de escalas de satisfacción
Semántica
  •  Bastante satisfecho, 
  •  Medianamente satisfecho,
  •  Poco satisfecho,
  •  Nada satisfecho.
Visual
  •  Escalas de iconos (sonrisas, colores.)
Puntuación
  •  Del 0 al 10
Semántica y puntuación
10 / 9 8 / 7 / 6 5 / 4 / 3 2 / 1
Muy satisfecho Bastante satisfecho Bastante insatisfecho Muy insatisfecho
Binario
  •  Satisfecho
  •  Nada satisfecho

Consulte nuestra guía para crear una escala de satisfacción que se adapte a su encuesta

5 pasos sencillos y rápidos para llevar a cabo encuestas de satisfacción de los clientes con el software Wysuforms de encuestas

Encuesta de satisfaccion  1 - Composición de los cuestionarios de satisfacción
Encuesta de satisfaccion  2 - Invitaciones de los participantes
Encuesta de satisfaccion  3 - Respuestas de los participantes
Encuesta de satisfaccion  4 - Análisis y evaluación de la satisfacción
Encuesta de satisfaccion  5 - Generación de informes

Visita guiada Ejemplos de encuestas de satisfacción
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Vídeos que ilustran los pasos de una encuesta de satisfacción

Visualización de los ejemplos de encuestas de satisfacción

 

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